11.3 沟通有规则
职场痛点
就像开车要遵守交规一样，职场沟通也要遵守规则。
不懂沟通规则，常常造成沟通障碍。
本讲提要
组织沟通是有规则的，最基本的规则有三条：
第一顺序——与当事人沟通。谁的问题找谁。
第二顺序——按指挥链沟通。有困难，找领导。
第三顺序——通过会议等渠道沟通。有问题，会上谈。
开车有交通规则，如“红灯停绿灯行”“右转让直行”等。没有交规，道路将一片混乱。违反交规，会造成堵车、车辆损坏、人身伤害等。组织沟通也一样，没有沟通规则，沟通无法进行；违反沟通规则，会造成工作混乱、人际关系复杂、人际恩怨等种种沟通障碍。那么，组织沟通有哪些规则呢？规则很多，不同的企业，沟通规则也不同。
这里介绍三条职场通用的沟通规则。实际上，沟通规则不止这三条。
这三条沟通规则不是并列的，而是逐一展开的，先有第一条，才有第二条，有了第二条，才有第三条。第一顺序是与当事人沟通。第二顺序是按指挥链沟通。第三顺序是通过会议、工作群等沟通。
我们一条一条来看。
第一顺序，与当事人沟通
这条是职场最基本的沟通规则，是新人在入职第一时间必须掌握和遵守的。这条规则指的是，如果在工作中遇到问题，员工应该第一时间与谁沟通。
答案是首先找责任人沟通。在职场，这条规则被表述为：谁的问题找谁。什么叫责任人？什么是谁的问题找谁？
在职场，责任人就是任职人。这项工作是谁负责，谁当班，谁的岗位职责，谁就是责任人。比如公司行政部小李，负责日常办公用品、低值易耗品领用发放，小李就是这项工作的责任人。责任人，是沟通的第一顺序人。这项工作出了任何问题，责任人是第一个沟通对象，这就是职场上常说的：谁的问题找谁。
比如行政部的小李，给你们部门把办公用品发错了。这时候，你应当和谁沟通呢？当然是马上和小李沟通。小李是当事人、责任人，小李发错办公用品，应该先找小李沟通。有人说，这还用说吗？小李发错了办公用品，当然找小李了，为什么要强调这是第一顺序呢？按理说，小李发错了办公用品，你直接找小李沟通，小李改正过来即可。然而，在一些公司，有人，特别是新入职的员工，甚至包括一些资深员工，常常会犯以下沟通中的低级错误。
●情形一：不找小李，而是找自己的领导沟通，“经理，行政部给我们把办公用品发错了”。
●情形二：找小李的领导沟通，“邢经理，你们部门的小李，把我们办公用品发错了”。
●情形三：在办公室大声嚷嚷，“行政部给我们把办公用品发错了”。
●情形四：在工作群直接说：“小李，你怎么搞的，把办公用品给我们发错了？”
●情形五：逢人便说小李乱发办公物品。
这五种情形是不是很容易发生？可这五种情形显然是不对的。错在哪里？错在违反了组织沟通的第一条规则，没有首先与责任人沟通。这种不找责任人沟通，到处嚷嚷，不就相当于找领导告小李的状，在同事面前丢责任人的脸吗？这种沟通没有解决问题，反而制造了矛盾。
在职场，犯这种低级错误的员工，不在少数。有的新人，入职后不知不觉地得罪人，工作关系紧张，自己还稀里糊涂，不知怎么回事。其实，很多沟通障碍是由于不懂、不遵守沟通的基本规则导致的。有的新人会问：“难道领导、同事不是责任人吗？这件事不可以和他们沟通吗？”责任人，指的是负责这件事的人。上例中，具体负责办公用品领用发放工作的是小李，小李就是责任人，而其他人不是。所以，新人请记住：工作上有任何问题需要沟通，请先走第一顺序——与责任人沟通，谁的问题找谁。
谁的问题找谁这条规则，在沟通的规则中是第一顺序。第一顺序的意思是：在没有与责任人沟通之前，或者没有争取与责任人的沟通之前，除非特殊情况或者必要，不得与其他人沟通，更不能与无关人员沟通。
第二顺序，按指挥链沟通
如果第一顺序——与责任人沟通解决不了问题，怎么办？答案是进入第二顺序——按指挥链沟通。所谓按指挥链沟通，对员工来说，是找直接上级沟通。
有困难，找上级。公司中的每一位员工，都有自己的直接上级，上级又有上级，这样，从董事长到最基层的员工，就形成了从上到下的指挥链。理论上，比你职位高的管理人员，都是你的上级，但是在公司里，一个员工只听命于指挥链上的直接上级。直接上级，负责将公司任务和指令下达给自己的直接下属，负责对直接下属的工作进行监督检查，也负责听取下属汇报，辅导和帮助下属解决问题。
下属在工作中惹出麻烦，直接上级要承担领导责任。当下属工作遇到困难时，直接上级是困难的最后解决者。下属工作中有疑难自己解决不了，找上级沟通理所当然。小李发错办公用品被你发现了，你先按照第一顺序，与责任人小李沟通，“小李，给我们部门的办公用品是不是发错了？”。如果小李也承认自己发错了，承诺马上改正，问题就解决了，你不用找别人沟通。如果你找小李沟通，小李不承认自己发错办公用品，还振振有词，说他没错，是你们部门乱拿弄错了，或者是你们部门申请单填错了，与他无关。这时候，你与责任人小李沟通解决不了这个问题，怎么办？可以进入第二顺序——按指挥链沟通，找自己的上级请示，看看怎么处理。
有人问，这时候，能不能直接找小李的上级——行政部经理沟通此事呢？不能。找行政部经理沟通，相当于告小李的状，也相当于找行政部经理兴师问罪，事情会越闹越大。这时，你先要确认自己部门有没有错误——申请是否单填错，自己人是否乱拿等，确认自己部门无误后，要先和自己的直接上级沟通，再找小李上级沟通比较好。
请新人注意，按指挥链沟通这条规则，包含两层意思。第一层意思，没有与责任人沟通之前，别找上级。第二层意思，与当事人沟通解决不了，只能找上级而不是找别人。这两层意思缺一不可。
对于职场新人来说，常见的沟通错误是：没走第一顺序，就走第二顺序。有的新人在工作中遇到一点沟通障碍，不首先和当事人沟通，或者没有与当事人充分沟通，就先找上级。
不要动不动就找上级，你要自己先试着解决。小李发错办公用品，你发现了。应该先与小李沟通，提醒小李发错了。如果小李不认账，不承认自己发错了。这时，你最好不要直接找上级，而是看看自己能不能解决此事。比如你自己去查一下申请单，看看是不是本部门的申请单填错。你也可以问一问，是不是本部门的人乱拿造成的。遇到问题，首先应该自己想方设法与责任人沟通解决，只有自己没有办法，实在解决不了，再去找上级。
第三顺序，通过会议或者工作群等沟通
会议或者工作群，实际上是一种多人同时沟通的方式，容易把问题公开化。一般来说，能与当事人沟通解决的，或者能按指挥链沟通解决的，就不要公开化，不要拿到会议上或者在工作群里沟通，不要与无关人员沟通。开会成本很高，沟通的第一顺序、第二顺序解决不了，确有必要而且确实与参会人员有关，再通过开会的方式沟通。职场上，有的问题不宜公开化。比如小李发错办公用品的案例，就不宜公开化。公开化既不能解决问题，又容易导致人与人之间的矛盾和误解。当然，有的问题必须通过会议等群体沟通的方式解决，必须公开化，公开化更好，更有利于问题的解决。
比如公司下一步的战略规划、项目策划、部门之间的协调、工作进展“通气”、工作制度和流程梳理等，这些需要所有当事人参与的事项，开会沟通效率更高。而且，公开化还可以避免背后的议论，避免产生复杂的人际矛盾。
有必要，上桌面。在职场，上桌面，就是拿到桌面上，拿到会议上或者其他群体沟通的场合沟通解决。当你听到“让我们拿到桌面上谈吧”，指的就是把问题拿到会议上，公开化。上桌面的前提是第一顺序与第二顺序的沟通不能解决问题，需要通过会议这种方式沟通解决。还以小李发错办公用品为例。你发现小李发错办公用品，没有走第一顺序——与小李本人沟通，也没有走第二顺序——找上级沟通，而是在公司开例会或者专题会议时，直接提出此事，或者直接在工作群里说。这样做非常糟糕。一是不能解决问题，因为小李发错办公用品的事情和其他人无关。二是既然与其他人无关，在会议上提出来，是在浪费其他人的时间。三是把小李的错误曝光，让小李下不来台，也让行政部整个部门下不来台。本来小李改过来就可以，结果把问题复杂化了。还有，如果真的是本部门申请单填错了，或者本部门有人乱拿，自己搞错了，你的经理和同事都下不来台。
新员工容易忽视这条沟通规则。工作中遇到一点点问题，就在工作群里说，开会时直接说，这样容易破坏工作关系，给以后的沟通增加难度。除非是可以广而告之的工作信息，除非走了第一顺序、第二顺序，还得不到解决，不得不在会议上讨论的事项，否则，不能也没必要拿到工作群或者会议上沟通。
重要的话再重复一下。沟通有规则，指的是：
第一顺序，与当事人沟通。谁的问题找谁。
第二顺序，按指挥链沟通。有困难，找上级。
第三顺序，通过会议等方式沟通。有必要，上桌面。
入职后，有的新人可能困惑，公司确实有沟通规则，但是公司里不少老同事，甚至领导并不遵守这些规则。比如有的老员工发现小李发错办公用品，不按照第一顺序首先与小李沟通，而是在部门其他同事面前议论，或者直接跑到上级那里告状。又如在开会时，两个部门之间争吵起来，涉及的事项与他人无关，两人在会议上说这件事，完全是浪费大家时间。再如某公司的指挥链是董事长—总裁—副总裁—总监—经理—主管—员工，实际上，作为一家家族企业，只有董事长、财务副总、销售副总三个人说了算。总裁是外请的职业经理人，是摆设。副总裁、总监、经理等都说了不算。员工的请假、公出等很常规的事项，都必须向三个当家人之一请示，否则无效。在这家公司里，按照指挥链沟通行不通。那么，新人应该怎样处理这种情况呢？还是一句话，请你遵守沟通规则。
有新人问，我们公司从上到下把这些沟通规则都不当回事，都不遵守，这些规则在我们公司根本没用，为什么还建议新人遵守这些沟通规则呢？
1.新员工不能不守规则。
无论在什么公司，无论领导，还是老员工，有人不守规矩，并不等于你也可以不守规矩。作为新员工，还是遵守沟通规则为好。
2.公司在成长。
公司都是从不规范到规范，从不懂规则不守规则到懂规则守规则。作为职场新人，一开始就了解规则，遵守规则，对自己未来职业发展，好处多多。
沟通有规则，入职后，你要尽快明白自己公司的沟通规则。如果公司没有向你专门介绍和规定沟通规则，请先遵守以上三条。
本讲知识点
组织沟通的规则的通俗表述是：
第一顺序——谁的问题找谁。
第二顺序——有困难，找上级。
第三顺序——有必要，上桌面。